今日は5W1Hを活用しようと言う事で書いていきますが、みなさん使ってますか？
意外と何気なく使っているものなのですが、５W1Hと言われたらそれってなに？と言う人もいるかも知れません。
意識して使う事でより一層、情報の整理、情報伝達にと有効になるので是非意識して使ってみてください。
５W1Hとは、WHAT (なに）WHY（なぜ）WHEN(いつ）WHERE(どこ）WHO（誰）HOW(どのように）の頭文字のWとHを合わせたものです。
事故報告書で良く使われてますよね？
いつ事故を起こしたのか？
どこで事故を起こしたのか？
なにと事故を起こしたのか？
誰が事故を起こしたのか？
なぜ事故が起きたのか？
どのようにして事故が起きたのか？
とまぁ、こんな感じでやっていると思うのですが、ある時こんなことがありました。
社員が、事故を起こしたのにもかかわらず、何も報告をせず普段通りに仕事をしていたことがあり、車の一部が破損していることに別の人が気付いて、事故を起こしていたことが発覚しました。
普通のドライバーなら、会社に報告しない人間はいないと思いますが、世の中にはこういう人間もいるのです。良く見ると助手席側の一部がベコベコにへこんでます。
双方の会話は
会社側「いつ事故を起こしたの？」
運転手「覚えていない、もう前に報告した。いつまでも直してくれないから早く直してくれ」
会社側「報告を受けた覚えはないよ、いつ、誰に報告したの？」
運転手「忘れた。」
。。。。。。。。。
その後話の途中で勝手に帰ってしまったそうです。
あり得ない事が起きているのですが、貨物輸送の運転手にはこんな人がいるのです。もっと酷いのもいますが。
さて、その話を後で聞いた私は、5W1Hを使ってきちんと情報を整理させ、しっかりと伝達するようにしなくてはいけませんよと伝えました。
また、運転手には「まず、謝らせること。謝らないと言う事は自分は正しい、自分は間違っていないと誤認させ、反省をしないからその後の成長がない」「貴方が報告をしたと言っても、こちらが何も知らないのなら報告したとは言わない、貴方の独り言だ。会話（キャッチボール）が成立していない」と伝えましょうと言い、本人とちゃんと向き合って話をしたそうです。
このまま放置すると、「うちの会社は事故を起こしても何も言われない」という誤った認識を与えてしまうため、必ず話し合いが必要です。
本当は事故調査委員会みたいなのがあってですね、それに出席して根掘り葉掘り質問攻めにあって始末書を書くんですけれども、小さな運送会社ではやっていません。こういう面でも会社の差が出てしまいますよね、小さな運送会社ではプロドライバーを育てようという意識が薄いのかも知れません。
その後、運転手は事故についてきちんと会社に謝罪をし、事故報告書をしっかり書いたそうです。自損事故だったみたいですね。
5W1Hを使って事故報告書を書く時は、ＭECE（ミーシー）を活用して書くことが必要です、ＭECEとは「漏れなく、重複することなく」書きましょうって事です。
当たり前の事だろ？と思っていても、なかなか難しい人もいるかも知れませんので、全体を見ながら、一つ一つ分別して「いつ」「どこで」「誰が」等の時間、場所、人を個別具体的に書いてもらうのです。
そうすることによって情報の収集がしっかりできるのです。
5W1Hは基本そのほかにも結構使われていて、
whenは「いつから？いつまで？期間は？」
whereは「どこで？どこから？どこまで？」
whoは「誰が？誰と？誰に？誰を？」
whatは「なにを？なにに？なにと？なにが？」
whyは「なぜ？」
howは「どうやって？どのように？どうしたら？」
と言うような形で使われるビジネスフレームワークですので、仕事を教える時にも使えるんですよ。
※例えば仕事を教えていて「ここだけが上手く出来ない」と言われたら「どこからどこまで出来ないの？」「なにが上手く出来ないの？」「いつまでなら上手く出来そう？」と言う様に、一つ一つ解決していき、「どうやったら上手くできるのか？」を考えていくことが出来ると思います。
苦手部分が解消され、出来るようになったら貴方にどんなメリットがあるのか？も考えて見ると良いですね。
※例えばクレームが来たら本人に対し「何故クレームが来たのか一緒に考えて見ようか？」「お客さんが怒ったのって何をしていた時？」「どこで怒られたの？」「どのくらい怒ってたの？」とかですね、クレームの原因を見つけ、「どうしたらクレームが出ないようにするのか？」お客さんは何をして欲しかったのか？クレームが無くなった後の貴方へのメリットはどのようなものか？解決方法を探ることも出来ます。
それと、良く物事を見える化しましょう、と聞いたことは無いでしょうか？
このクレームにしろ人材教育にしろ、出来事はある個人の問題ですけれど、これらの出来事を社内で「見える化」し共有化すれば同じトラブルがいつか誰かに起きたとしても、素早い問題解決に繋がりますよね。
誰かが何かのトラブルにあったり、業務が上手く進めない人がいたりしても、仕事のプロセスを社内で共有化してしまえば、ミスも軽減されるし作業リスクも減らせられます。
誰がやっても上手く仕事が出来るように業務の標準化をしてしまえば良いわけです。
以前新規のお仕事が入った時の事ですが、初めてそこに行ったドライバーは、その場所、作業の仕方、かかる時間など、たくさんの情報を持って帰社して来ます。
ですが、この特定のドライバーだけしか新規の仕事の作業プロセスを知らないと言う事は会社にとって非常に非効率ですよね？この先仕事が入っても、特定のドライバーしか行けないのだから。
だから誰でも行けるように業務のプロセスを見える化してあげて、別のドライバーが行っても問題なく業務ができるようにファイル化してあげれば良いのです。
これは私が過去に所属していた運送会社で実際にやっていて、たくさんの荷主さん荷受け主さんの情報がファイル化されてました。
このおかげで私は初めて行く場所でも、迷うことなくミスすることなく作業ができましたね。
ですが、この見える化（ファイル化）をある小さな運送会社に教えたことがあるのですが、何一つやらなかったのを覚えています。何度言ってもね。
だからその会社には、荷主さんや荷受け主さんの情報が詰まったファイルがありません。非効率でしたが、たった一人だけ自分自身でファイル化している人がいました。その人に聞けばそのファイルをコピーできるので初めて行く所でも安心できます。
優秀なドライバーはどこの運送会社にも一割はいるものです。
またいつものように話がそれてしまいましたが、5W1Hを使い、問題の解決方法を探り、作業プロセスを「見える化」して共有化、標準化をすれば効率の良い仕事の進め方に変わっていくのではないでしょうか？
今日はここまでです、ではでは。
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