いきなりですが、接遇マナー5原則と言うものをご存知でしょうか？
「挨拶」、「言葉使い」、「身だしなみ」、「態度」、「表情」の事を言います。
トップページにボタンと共に書かれたメッセージは今までもこれからもとても重要なスキルです。
全ての人が出来るようになるとは思いませんが、最低限顧客からクレームが無いラインまでできるように教育した方が良いと思います。
私は運送業に31年間従事してきましたが、運転マナーの悪さやモラルの低さ、悪態、喧嘩、相手への威嚇等をするドライバーを沢山見て来ました。
真面目に仕事に従事している人も沢山いますが、残念ながら上記に書いた人間がそれよりももっと多い業界だと感じています。
運転マナーはプロなら「できて当たり前」なんです、ですが幅寄せ、煽り運転、威嚇行動、スマホいじりなどしているドライバーが依然として多いのが貨物運送です。
「できて当たり前」が出来ないトラックドライバーが多いのが実情です。
「相手が悪い」「向こうがやってきた」「入れてくれなかった」「割込みしてきた」等々全て他人のせい。
「自分は悪くない、仕返しをしただけ」「むかついたから」「やられたらやり返す」みたいな瞬間湯沸かし器のような人間がドライバーとして働いているわけです。
プロのドライバーとして、感情を抑え込み、職務を忠実に遂行することが求められる能力が欠けているのです。
また、顧客に対して悪態をついたり、顧客にため口を突いたり、指示に従わなかったり、偉そうな態度をしたりと、会社と自分自身の価値を自ら落とす行為をします。
当然ですが、顧客満足度は上がりませんし、クレームの嵐でしょう。
「こんなちっぽけな荷物をわざわざ俺が持って来てやっているんだ、感謝しろよ」こんなセリフ聞いたことありませんか？会社に来たあるクレームの一つです。
そのうち契約を切られるのが関の山です。
では運送会社、特に中小零細企業は会社の価値向上やドライバーのクオリティ向上などの努力をしていますか？
やっていない運送会社がほとんどだと思います。
私が居たある一部の運送会社は一切やっていませんでした。運転手のモラル等は、属人的な部分に頼り切り。教育をしない、だからたくさんの出入り禁止ドライバーを生んでいた。
余裕がない、予算が無い、やれる人がいない、時間が無い、、、これらはすべて「やらない」理由作りのセリフ。
いつまでたっても価値向上は望めないし望んでもいない。
こういう面でも運賃が上がらない理由の一つで、「あんたらは運ぶだけだろ？」「替わりは沢山いるから」と言うイメージが付いてしまった。
人手不足なら、普通は給料上げれば人は来る、だけどその原資となる運賃が増えない。何故？
運賃が上がらない理由は様々ありますし、複合的な要因が重なっているので一概には言えませんが、運送は発注先から見てコストというイメージがあるのもその理由。
コストはコストでも、運送は営業費用であり営業利益でもあると、荷主さんの認識を変えない限り難しいかもしれません。
「運ぶだけ」「替わりは沢山いるから」と言わせないようにしてみませんか？
私は複数の運送会社（事業も別）で何人も出入り禁止になった人達や、クレームを受けた人達の後継やフォロー、教育をしてきました。
その他会社が下請けだった時、担当していた荷主企業さんから直接契約をして欲しいと、元請けになったこともあります。
自分が担当した荷主さんや荷受け主さんには良くして頂きましたし、様々な優遇もされました。
例えば、一緒に食事をしたり飲みに行ったり、「仕事じゃなくてもいつでも来て良いよ」と言われたり遅延しても怒られず「何かあった？心配してたよ」と言われる具合です。
荷主さんや荷受け主さんに対してアドバイスをすることもあります。
ドライバーの接遇マナーを改善すれば、信頼度が増しイメージもアップし顧客満足度が上がるのです。
ホテルの従業員のような接遇マナーを学べとは言いません、顧客に対して敬意と感謝をもっと持つだけで良いのです。
内勤の方が顧客と良い関係になっても、ドライバーの接遇態度で全てが水の泡となります。
内勤とドライバーは相互に協力関係なのですから、会社も人も全て良い方向へ歯車が進むことが必要だと思っています。
現在ドライバーの行動に頭を抱えているのなら、お役に立つかと思います。
お気軽にお問い合わせください。
また、個人事業主として軽貨物をされている方でも、クレームを受けたが何をしたら良いかわからない、出入り禁止になってしまって困っている等あればご相談ください。
※ご相談時はプライバシーポリシーをお読みになってからご連絡ください。
このサイトで書かれている投稿はすべて私が経験を元に書いた事で、第三者から見たら嘘か本当なのかはわかりません。信用できないかもしれません、ですが信用してくださる方に対しては真剣に向かい合い、取り組みをしていますのでどうぞよろしくお願い致します。（所属していた会社に聞けば事実だと分かるのですが、教えてくれるかは相手次第なので）
一緒に改善策を見つけていきましょう。