ご相談

いきなりですが、接遇マナー5原則と言うものをご存知でしょうか？

この言葉は今までもこれからもとても重要なスキルです。

全ての人が出来るようになるのが理想ですが、最低限顧客からクレームが来ないラインまでできるように教育した方が良いと思います。

私は運送業に31年間従事してきましたが、運転マナーの悪さやモラルの低さ、横柄な態度、ルールを守らない、相手への威嚇等をするドライバーを沢山見て来ました。

真面目に仕事に従事している人も沢山いますが、残念ながら上記に書いた人間がそれよりもはるかに多い業界だと感じています。

運転マナーや交通ルールを守るのはプロなら「できて当たり前」なんです、ですが幅寄せ、煽り運転、威嚇行動、スマホいじりなどしているドライバーが依然として多いのが貨物運送です。

「できて当たり前」が出来ないトラックドライバーが多いのが実情です。

「相手が悪い」「向こうからやってきた」「入れてくれなかった」「割込みしてきた」等々全て他人のせい。

「自分は悪くない、仕返しをしただけ」「むかついたから」「やられたらやり返す」みたいな瞬間湯沸かし器のような人間がプロドライバーとして働いているわけです。

プロのドライバーとして、感情を抑え込み、職務を忠実に遂行することが求められる能力が欠けているのです。

また、顧客に対して悪態をついたり、顧客にため口を突いたり、指示に従わなかったり、偉そうな態度をしたりと、会社と自分自身の価値を自ら落とす行為をします。

当然ですが、顧客満足度は上がりませんし、クレームの嵐でしょう。

「こんなちっぽけな荷物をわざわざ俺が持って来てやっているんだ、感謝しろよ」こんなセリフ聞いたことありませんか？会社に来たあるクレームの一つです。

そのうち契約を切られるのが関の山です。

では運送会社、特に中小零細企業は会社の価値向上やドライバーのクオリティ向上などの努力をしていますか？

やっていない運送会社がほとんどだと思います。

人材育成や社員教育よりも、まずは荷物を運んで売り上げを上げる！ことを優先するからトラブルも増えてくる。

私が居たある一部の運送会社は一切やっていませんでした。運転手のモラルやマナー等は、属人的な部分に頼り切り。

教育をしない、育成をしない、だからたくさんの出入り禁止ドライバーを生んでいた。

それで会社は持続可能だと言えるのだろうか？ドライバーが出禁になって代わりのドライバーはいるのだろうか？

その代わりのドライバーが出禁になったらどうしますか？毎回何万円もかけて求人募集をしますか？

求人をかけて人は集まりますか？

余裕がない、予算が無い、やれる人がいない、時間が無い、、、これらはすべて「やらない」理由作りのセリフ。

いつまでたっても価値向上は望めないし望んでもいない気もする。

こういう面でも運賃が上がらない理由の一つで、「あんたらは運ぶだけだろ？」「替わりは沢山いるから」と言うイメージが付いてしまった。

ドライバーは底辺などと言われるようになったのも、全て先人たちや自分たちが過去にしてきたことではないでしょうか？

それが運送業の社会的地位を下げさせて来た一因でもあると私は思っています。

「うちのドライバーにそんな変な奴らはいない、みんな家族のため、自分のため一生懸命働いている、他の運送会社だろう？」と言ってきた運送会社社長さんもいました。その会社のドライバーが飲酒運転で捕まり、スマホいじりで事故をしている。

「うちの子に限って」

ではないですけど、ドライブレコーダーやデジタコを常日頃から見ていないんでしょう、私が居た複数の運送会社は事故が起きたら初めて見る形でした。だいたい何処もそんな感じなのでしょうか？

だからドライバーが常日頃どのような運転をしているのか把握もしていない。そこにドライバーの運転技術向上につながるヒントがあるのにも関わらず。

時間的に難しいのかもしれません。

また運送会社は常に人材不足。

人材不足なら、普通は給料上げれば人は来る、だけどその原資となる運賃が上がらない。何故？

原資である運賃が上がらなければ給料も増えないのは当たり前ですが、運賃が上がらない理由は様々ありますし、複合的な要因が重なっているので一概には言えませんが、運送は発注先から見てコストというイメージがあるのもその理由。

荷主さんであるお客さんは、「より安くより良い物をお客様に提供する」考えでいるわけだから、当然運賃は無い方が良い。だけど市場に商品を供給できなければ自分達も売り上げを上げられない。だから運送会社を必要としている。

コストはコストでも、運送は営業費用であり営業利益でもあると、荷主さんにも理解してもらう事が必要なのだと思います。

「運ぶだけ」「替わりは沢山いるから」と言わせないようにしてみませんか？

私は複数の運送会社（他業種）で何人も出入り禁止になった人達や、クレームを受けた人達の後継やフォロー、教育をしてきました。

その他会社が下請けだった時、担当していた荷主企業さんから直接契約をして欲しいと、元請けになったこともあります。

自分が担当した荷主さんや荷受け主さんには良くして頂きましたし、様々な優遇もされました。

例えば、一緒に食事をしたり飲みに行ったり、「仕事じゃなくてもいつでも来て良いよ」と言われたり、遅延しても怒られず「何かあった？心配してたよ」と、言われる具合です。

荷主さんや荷受け主さんに対してこちらがアドバイスをすることもしてきました。

だってプロの運送ドライバーでしたから。

ドライバーの接遇マナーを改善すれば、ドライバーのスキルアップや技術向上、顧客への信頼度が増しイメージもアップし顧客満足度が上がるのです。

顧客満足度が高いと嬉しい悲鳴が上がってくるのですが。。。

現在ドライバーの行動に頭を抱えているのなら、お役に立つかと思います。

お気軽にお問い合わせください。

また、個人事業主として軽貨物をされている方でも、クレームを受けたが何をしたら良いかわからない、出入り禁止になってしまって困っている等あればご相談ください。

※ご相談時はプライバシーポリシーをお読みになってからご連絡ください。またお金など金銭は頂いておりません。

このサイトで書かれている投稿はすべて私が経験を元に書いた事で、第三者から見たら嘘か本当なのかはわかりません。信用できないかもしれません、ですが信用してくださる方に対しては真剣に向かい合い、取り組みをしていますのでどうぞよろしくお願い致します。（所属していた会社に聞けば事実だと分かるのですが、教えてくれるかは相手次第なので（個人情報））

一緒に改善策を見つけていきましょう。