荷主さんや荷主さんの顧客に、貴方は又は貴方の運送会社はどれだけ信頼され信用され信者になっているか？を考えて見てもらいたいと思います。
それを表すのが「顧客ロイヤルティ」です。
顧客ロイヤルティとは直訳すると「忠誠心」とネットに書いてありました。たぶんそうでしょう。
以前、CS（顧客満足）について書きましたが、今回はこの顧客ロイヤルティについて私見を書いていきます。
顧客の満足度が高いと顧客ロイヤルティは高くなります、しかし新規の顧客は満足しているかがまだわからないので顧客ロイヤルティが低くなります。
だから顧客ロイヤルティを高めていこうと言うのが今日のお話です。
顧客ロイヤルティとは、顧客が貴方をどのくらい信頼しているか？会社の運送サービスにどのくらい満足し愛着を持っているか？貴方と顧客を繋ぐ絆のバロメーターみたいなものでしょうかね。
顧客には、まだ貴方が見ていない潜在的な顧客と、これから見るかも知れない見込みのある顧客、そして見始めた新規の顧客、何年も契約してくれている贔屓の顧客、最後は貴方だけだと言ってくれる信者のような顧客がいます。
顧客は色んな人達がいるので、自分達から見て今の顧客はどの位置にいるのか？をしっかり分類して把握するのが大切です。
当然、新規の顧客は信頼も築き上げれていないし、実績も無いしで顧客ロイヤルティは低いと言わざるを得ないです。
新規顧客の時は、実績を積み上げて貴方が信頼されるようになったら顧客ロイヤルティが上がったとも言えますよね？その後はリピーターとしてあなたがお願いされるようになると、さらに信頼を高めることができます。
長年リピーターとして自社の運送会社を使ってくれているならそれはもう贔屓客です。さらに贔屓客が貴方無くしてうちの存在はあり得ないとか、貴方だけしか頼まないというこだわりを持ったならもう信者です。
信者になれば運賃を気にすることなく継続して契約してくれるでしょうし、知り合いの会社や友人の会社、多方面で貴方の会社を紹介してくれると思いますよ。そうすれば新しい仕事が舞い込む可能性が非常に高くなるのです。
つまり顧客ロイヤルティが高いという事は、貴方の会社にもたらす収益が大きくなるという事ですね。
このようにお客さんが貴方にもたらした価値の総計を「顧客生涯価値」と言います。
顧客ロイヤルティが高いお客さんは顧客生涯価値も高いという事ですね。
会社が永続しシェアを広げるためには、新規のお客さんを見つけないといけないと思いますが、既存の顧客を大切にすることで新規の顧客も増え会社も大きくなり継続的な利益がでるわけです。
ブランド商品が良い例です。
材質も機能も似たり寄ったりの商品でも、ブランド信者なら高くても自分のお気に入りのブランド商品を買います、私は釣りが趣味ですがリールはシマノかダイワしか買いません（買うのは安物ですが質が高い）
そういうことです。
それに1対5の法則をご存知でしょうか？
新規のお客さんにかかるコストは既存のお客さんにかかるコストの5倍はかかるよ、だからいまのお客さんを大事にしてね！っていう法則です。
長年お付き合いしている荷主企業や元請けさん、下請けさんや水屋さんとかいると思いますし、大切なパートナーだと思いますが、裏切ったら一瞬で顧客ロイヤルティは下がってしまいますので大切にしなくてはいけない存在です。
与えられた仕事を完璧にこなす、無理難題を言われても最善を尽くして受け入れる等、どれらも必要な事だと思いますが、その他にも会社の組織をしっかりまとめ上げ、やるべきことをやらないと顧客ロイヤルティはダダ下がりになるでしょう。
例えばアルコールチェック、対面での点呼（最近では全事業所がある条件をクリアすれば遠隔点呼もオッケーになりましたね、以前はGマーク認定優良事業所だけだった）をやっていないとどうなるか？
八街での飲酒運転事故のようなことがひとたび起きた場合、会社は社会から抹殺されるでしょうね。
そしてネットで未来永劫記録され、そこで働いていた真面目なドライバーも悪影響を及ぼされます。
運送会社は国から許可を得て営業をする緑ナンバーを持つ集団ですから、かなり叩かれる覚悟をした方が良いでしょう。
点呼の場合も悪質な違反である「全員点呼未実施」の場合なら、事業停止30日を一発で喰らうかもしれません。
事業停止された運送会社と契約していた荷主企業や元請けさん、下請けさんはとんでもない損害を被るわけです。
顧客ロイヤルティ以前のお話になってしまいます。
ルールを守らない、しない、やらない運送会社は「面倒くさい」「やり方を知らない」「ばれない」等の理由でやっていませんよね。
特にやらなくてもどうせばれないだろうと、高をくくっていると破壊的なダメージを食らいます。
ドライバーが事故を起こした、違反をして捕まった、通報された等どこでばれるかわかりません。
自社で働く従業員を守りたいならやるべき最優先重要事項です。
でもやらないんでしょう。当たり前のようにやっている会社や人からしたら受け入れがたいです。
話がそれてしまいましたが、顧客ロイヤルティを上げるためには、ドライバーにまず運送業はサービス業という意識を持たせないといけません。
ほとんどのドライバーは職人気質なんですよ、ワッパ（ハンドル）握って目的地から目的地まで確実に運ぶ、たとえどんな状況でも仕事を遂行する。それが俺らの使命。そんな感じでしょうか？
それが悪いとは思わないんですけれど、それにサービス精神を身に付けないといけません。
それが出来ないから出入り禁止になるんです。
たくさん見てきましたよ、出入り禁止の人々を。
まずはそこから教育でしょうね。
顧客ロイヤルティを上げる事は、会社にとってもドライバー個人にとってもとんでもなく良い事です。「仕事をお願いしたい」「貴方に来て貰いたい」そんなこと言われてみませんか？
運送業はまだまだ改善が出来て上に行ける、チャンスが眠っていると思うんですけどねぇ。ではでは?
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