ドライバーは荷主のお客様と仲良くしよう。

ドライバーは荷主のお客様と仲良くしよう。

ドライバーは荷主企業よりも荷主のお客様と仲良くしていきましょう。

荷主企業からは「なんだと!?」と言われそうですが、ドライバーはどちらかと言うと荷主企業のお客様(以下顧客)に荷物を運びますよね?荷主企業にも出入りしているドライバーも多いですが、基本ドライバーは荷主企業の商品を顧客の会社に運ぶのが主ですから出会いとしては荷主企業よりも顧客の方が圧倒的に多いです。

だからといって荷主さんと仲良くするなって事では無いですよ、荷主さんとも仲良くしてくださいね。

顧客のところでしっかりとコミュニケーションをはかり信頼関係を築ければ、クレームはほとんどありません。もし商品に不備があったり、多少延着しても文句は言われません。

商品に不備があった場合では、その後の対応もスムーズにいきます。「会社に連絡して直ぐに対応してもらいます」とこちらが言えば、「ありがとう、こっちからも連絡するよ」という言葉が返ってきます。壊した場合は謝罪してからまた別の応対がありますけれど、それは各自で。

また延着した場合は、お客様から心配されます。本当に心配されますよ、どこかで事故にあったのではないのか?大丈夫なのか?連絡してみようか?と。

商品の延着による損失よりもドライバーの事を第一に思ってくれます。

で、クレームなんて当然ありません。配達担当者が会社の都合で変われば「元に戻せ」と言われる事だってあります。

ここまで信頼関係が築ければ、荷主企業からあーだこーだと言われることは無いと思われます。

荷主企業の顧客を配送関連で満足させているので、問題となる理由がありません。

「そんな顧客ばっかりじゃない」「そんな顧客はいない」と思っている方もいらっしゃるでしょう、それは自分本位で仕事をやっているから。自分の物差しで物事を判断しているから。そして貴方が変わろうとしていないから。

また荷主企業としても、自分とこのお客様から褒められれば嬉しいはずです、顧客を満足させられる優秀なドライバーがわが社の商品を運んでくれていると感じてくれていたら、運送会社に対しての安心感と安全感及び信頼感も、ぐっと強くなっていくはずです。

それとですね、もし荷主企業と何かしらのトラブルになっても、顧客が味方になってくれますよ。これぼど強力な味方はいませんから是非とも顧客とは仲良くした方が良いです。

それに楽しいですよ、納品先で顧客と色々なお話をするのは。

仲良くなれば、顧客とカラオケ行ったり飲みに行ったり食事に行ったりとできちゃいます。


信頼関係がまったく無いと、残念ながらしょっちゅうクレームが来ます。商品に不備があればどういう風に持って来たんだ?なぜこんな状態になっている?持って帰れ!等。また、1分でも延着したら即クレームの電話がかかってくるとか。

完全にドライバーが嫌われているんです、仕事に好き嫌いは関係ないとお思いでしょうが、ドライバーの行動や言動が顧客をそうさせたんです。顧客の中には人間性に問題がある人もいるかも知れませんが、大抵はドライバーの行いが原因です。

例えば、ドライバーがこっちの方が早いからと勝手に納品のやり方を変えてしまい、顧客が注意をして元に戻すように言ったのにもかかわらずまったく直そうとしなかったり、顧客が何かを言えば、必ず言い返すバカがいたり。「運んでやっている」という傲慢な態度を取るドライバーがいたりと。

私の知っている顧客は、ドライバーのちょっとした言葉や態度だけで即クレーム入れてましたね、話を聞いたらあまりにも自分本位でしか考えていないドライバーだからとおっしゃっていました。

後日そのドライバーは、荷主の営業担当者と上司及び会社のお偉いさんなどに、納品開始から終了まで終始監視されながら仕事をしていたそうです。クレームがあまりにも多くてちゃんと仕事をしているのか?確認するためだったらしいです(これも顧客から聞いた)

いなくなりましたけどね。

たった一人のドライバーの行動で、沢山の人に迷惑がかかってしまった例です。

本人もやりにくかったでしょうが、ここまでなる前に改善しなかった結果でしょう。

まぁ、個人的には何か事が起こってしまう前に、顧客はどんどんクレームを入れて欲しいと思ってます、何か事が起こってからでは遅いですから。

どっちの味方だ?と言われそうですが私は顧客の味方です。

番外編

もうだいぶ前のお話ですが、私はある仕事で顧客と一緒に元請けにダメ出しをしたことがあります。

全国にはトラックターミナルという場所があります、そこには上場企業や大手の運送会社が集まっていて全国各所から荷物が届きます。

それはもう凄い物量ですので、沢山の方が働いています。私はそこに毎日荷物を引き取りに行き、その荷物をある顧客に渡す仕事をしていたのですが、毎日荷物に不備がありました。

そう、毎日です毎日。

「伝票が入って無い」「荷物が足りない」「荷物が違う」「破損している」「送り指定が間違っている」等々。。。だから私は毎日顧客に頭を下げていました。

「なぜ貴方が頭を下げるの?貴方は悪くないでしょ?」と思っている方は基本がわかっていないので誰かに教えて貰ってください。

顧客からは「てるてる坊主さんは悪くないですよ」と言ってくれますが。


堪忍袋の緒が切れたのか、顧客は改善案を出せと言ったらしく、後日その改善案が出されました。なぜその事を知っているかというと、顧客が「てるてる坊主さん、○○が改善案を出してきたのですけど、ちょっと見て貰えますか?」と私にその改善案を見せてくれたのです。

「てるてる坊主さんからみてこの改善案はどう思いますか?」と言う問いに、私はその改善案を読みながらダメ出しをしました。

「この改善案は△△側(顧客)のためになっていない、○○の都合の良いように書かれたものだ」と言って、何がいけないのかを理由付けしてお話ししました。

たぶん、顧客も何か変だな?と思ったのでしょう、それで私に聞いてきたのだと思います。

そうすると後日新しい改善案の提出がされたそうです。

元請けから、お前はどっちの味方なんだ???と言われるでしょう、「はい、私は顧客の味方です。」

私は顧客と一緒に元請けをダメ出ししてしまったわけですが、顧客から信頼されるとこんな相談もされるのです。

それ以外にも配送全体に対して顧客の悩みとかあるので、その悩みを聞いて自分なりの改善策を作り実行出来たら、さらに信頼関係が生まれますよ。

信頼から信用に変われば、信用は個人への価値または会社への価値として利益に繋がると思います。ただ、信用されるまでには時間がかかりますし一朝一夕では築き上げれません。ですが時間がかかっても信用を積み上げていけば、同業他社のライバル企業はいなくなっていくのでは?と推測します。個人なら「貴方で良かった」と言われるはずです。

だからドライバーは荷主企業の顧客と仲良くなった方が良いのです。